You are here >   News > Khoa_Hoc_Cong_Nghe > ViewNews
Register   |  Login
Hệ thống điều hành báo hỏng sửa chữa tập trung tại các Bưu điện tỉnh, thành phố
Cập nhật ngày: 01/01/1900

Tóm tắt: Hệ thống điều hành báo hỏng sửa chữa tập trung tại các bưu điện tỉnh, thành phố là một dịch vụ sau bán hàng được thực hiện thường xuyên với mục đích đảm bảo việc nhận thông tin báo hỏng, khắc phục và sửa chữa sự cố trên đường dây thuê bao một cách nhanh nhất đáp ứng yêu cầu thông tin liên lạc thông suốt của khách hàng. Nó đóng góp vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng của mỗi bưu điện tỉnh và các bưu điện thành viên. Tuy vậy, cho đến hiện tại, do nhiều lý do khác nhau mà ngay cả hai đơn vị lớn nhất là Bưu điện thành phố Hà Nội và Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh đều chưa có một hệ thống 119 hoàn chỉnh và phát huy hiệu quả cao trong hoạt động. Báo cáo này trình bày về thực trạng 119, những nghiên cứu cũng một số kết quả ban đầu trong việc thiết kế và xây dựng Hệ thống điều hành báo hỏng sửa chữa tập trung cho các bưu điện tỉnh, thành phố.1. Thực trạng Hệ thống điều hành báo hỏng sửa chữa tại các bưu điện tỉnh 119 là số máy quen thuộc mà thuê bao điện thoại gọi tới mỗi khi máy điện thoại của mình gặp sự cố. Tuỳ thuộc vào tình hình của mỗi Bưu điện tỉnh mà mức độ tự động hóa Hệ thống báo hỏng sữa chữa 119 là khác nhau, từ thủ công đến bán tự động và tự động ở mức cao. Tại một số Bưu điện thành phố lớn, hệ thống này đang hoạt động ở mức độ bán tự động, hiểu theo nghĩa đã có một chương trình quản lý điều hành chạy theo mô hình đơn lẻ hoặc mô hình mạng (mạng cục bộ, mạng diện rộng) nhưng vẫn cần con người thao tác trong rất nhiều công đoạn, từ việc nhận báo hỏng tại Trung tâm 119, tiến hành đo thử thuê bao đến việc chuyển kết quả đo xuống đội dây máy cáp, điều hành việc sửa chữa và cuối cùng là nghiệm thu kết quả và lưu trữ toàn bộ thông tin. Tại các bưu điện quy mô nhỏ thì thực trạng còn nhiều bức xúc hơn, đa số các công đoạn trong quá trình báo hỏng sửa chữa đều thực hiện thủ công, chủ yếu dựa vào thao tác của các nhân viên khi nhập từng dòng lệnh đo thử trên cửa sổ lệnh của môi trường DOS, thông báo và yêu cầu sửa chữa từ trung tâm xuống tổ dây máy thông qua điện thoại, hay những công cụ đo đơn lẻ khi đo và sửa chữa trên hiện trường. Vai trò của tự động hoá chưa được phát huy. Điều này mang lại nhiều tổn thất cho cả khách hàng và chính ngành bưu điện. Về phía khách hàng, họ không được hưởng một dịch vụ có chất lượng cao và phải mất nhiều thời gian chờ đợi để thông thoại, điều này đôi khi còn gây ra những thiệt hại về kinh tế. Về phía ngành bưu điện, hoạt động thủ công như vậy sẽ tốn nhiều nhân công và thời gian, thất thoát doanh thu, rất khó trong việc nắm giữ thông tin, kiểm soát và đảm bảo chất lượng của mạng và rất nhiều trường hợp phải giải quyết khiếu nại và kiện tụng từ phía thuê bao... Trước thực trạng như vậy, nhiều đơn vị đã xây dựng và phát triển các chương trình về 119 khácnhau, tuy nhiên còn có rất nhiều hạn chế và chưa phát huy hiệu quả đúng như tầm quan trọng của 119 trong ngành bưu điện. Hệ thống điều hành báo hỏng sửa chữa tập trung, kết quả nghiên cứu và xây dựng tập thể của Trung tâm nghiên cứu và phát triển - Công ty VASC, là sản phẩm được phát triển trên cơ sở phối hợp giữa công nghệ thông tin, công nghệ GIS(1) (Hệ thống thông tin địa lý) cùng những nghiên cứu và tham khảo sâu về nghiệp vụ 119 tại một số bưu điện huyện, tỉnh. Hệ thống sẽ góp phần tự động hoá được nhiều công đoạn trong toàn quy trình báo hỏng sửa chữa, nâng cao chất lượng hoạt động của ngành bưu điện và ngày càng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.2. Chức năng của Hệ thống điều hành báo hỏng sửa chữa tập trung2.1. Các chức năng giữ vai trò quyết định 2.1.1. Chức năng nhận báo hỏng Việc nhận báo hỏng được thực hiện tại một nơi duy nhất là Trung tâm điều hành 119. Hiện nay, việc nhận báo hỏng còn đang được thực hiện một cách bán tự động thông qua nhân viên trực tổng đài. Nhân viên có trách nhiệm ghi nhận toàn bộ các thông tin cần quan tâm liên quan đến số máy và thuê bao báo hỏng, rồi cập nhật vào chương trình phần mềm chạy trên máy chủ đặt tại Trung tâm, và đó được coi là một trong những đầu vào quan trọng của hệ thống. ở mức độ cao hơn, nhóm thực hiện đang nghiên cứu để có thể tự động hoá hoàn toàn quá trình nhận báo hỏng thông qua việc tự động nhận biết số máy đang có sự cố được thông báo đến Trung tâm. Các khả năng: 1). Sử dụng dịch vụ và thiết bị tự động bắt, hiển thị số gọi đến, phát tín hiệu ghi âm sẵn để hướng dẫn sử dụng dịch vụ. Ghi nhớ lại số máy gặp sự cố thông qua việc bắt số máy gọi đến hoặc bắt chuối tín hiệu ấn trên phím điện thoại sau khi tín hiệu ghi âm hướng dẫn kết thúc. 2). Kết hợp với chương trình nhận dạng chuỗi số để xác định số máy thông qua tín hiệu thoại của người báo hỏng sau khi chương trình yêu cầu người báo đọc số máy hỏng có yêu cầu sửa chữa. Việc nhận báo hỏng sau đó sẽ kết thúc rất đơn giản với số máy ghi nhận được và tất cả các thông tin liên quan đến thuê bao sẽ được tự động tìm kiếm và truy xuất trong cơ sở dữ liệu.2.1.2. Chức năng đo thử một hay nhiều thuê bao Đo thử thuê bao báo hỏng: Định tuyến tổng đài đối với thuê bao hỏng, ghi nhận các thông tin về thời tiết phục vụ cho việc theo dõi và báo cáo thống kê, thực hiện giao tiếp với tổng đài thông qua các tổng đài HOST, điều khiển quá trình đo thử, phân tích kết quả đo thử từ tổng đài, lưu kết quả đo vào cơ sở dữ liệu. Đo thử nhiều thuê bao theo định kỳ: Đo thử định kì nhiều thuê bao theo nhiều mức độ lựa chọn khác nhau như đo theo giá thuê bao, đo theo khoảng thuê bao, đo theo khu vực hoặc tổng đài theo thời gian định kì đã được đặt trong chương trình.2.1.3. Chức năng xuất phiếu xuống đội dây máy cáp và nghiệm thu kết quả sửa chữaPhân tích giá trị kết quả đo chẩn đoán lỗi: Tuỳ theo mỗi loại tổng đài mà các thông số đo trả về sẽ khác nhau. Căn cứ vào định dạng của tổng đài, cùng với danh mục lỗi đã được thống kê tương ứng để xác định lỗi gây sự cố cho máy thuê bao điện thoại.Xuất phiếu sửa chữa tới các đội dây máy: Toàn bộ thông tin về thuê bao bao gồm các thông tin về số máy, địa chỉ, cáp và kết cuối (theo cả dạng sơ đồ) cùng với các kết quả đo được tập hợp lại trong Phiếu sửa chữa, tự động được truyền theo mạng máy tính xuống đội dây máy. Tại đội dây máy, chương trình có thể trợ giúp người quản lý dựa vào khả năng quản lý thợ sửa chữa theo khu vực, theo khối lượng và kết quả công việc của họNghiệm thu kết quả sửa chữa: Việc sửa chữa một thuê bao hỏng sẽ kết thúc khi thuê bao đó được đo thử lại và đảm bảo chắc chắn rằng đường dây đã thông suốt và thông tin về kết quả sửa chữa được cập nhật vào máy và chuyển về 119 Trung tâm. Khi đó, kết quả sửa chữa đã được nghiệm thu và khóa phiếu. Chương trình cũng sẽ tự động cập nhật vào danh sách các thuê bao còn tồn đọng chưa được sửa chữa nhờ vào việc kiểm soát hoạt động theo thời gian.2.2. Các chức năng liên kết Liên kết với các hệ thống khác là một yêu cầu quan trọng của Hệ thống báo hỏng sửa chữa tập trung nhằm mục đích tận dụng các thông tin sẵn có. Quan hệ liên kết là hai chiều theo nguyên tắc bổ sung thông tin cho nhau, tạo thành một hệ thống tổng thể phát huy hiệu quả toàn diện trong toàn mạng.2.2.1. Kết nối với Hệ thống phát triển thuê bao Hệ thống phát triển thuê (PTTB) bao tiến hành cập nhật thông tin về thuê bao, số điện thoại và các thông tin liên quan khác. Thông tin về thuê bao là đầu vào số một quan trọng trong nhận báo hỏng, đo thử và sửa chữa. Khi hoạt động độc lập, Hệ thống điều hành báo hỏng sửa chữa tập trung (dưới đây gọi tắt là 119 tập trung) sẽ phải tự tạo cho mình một kho dữ liệu về thuê bao căn cứ theo danh sách thuê bao và danh sách máy do tổng đài cung cấp. Trong điều kiện thực tế hiện nay, các chương trình PTTB hầu hết đã có ở các bưu điện thì 119 tập trung có thể kết nối để tận dụng được thông tin sẵn có của PTTB. Ngược lại, thông tin về 119 cũng sẽ được tự động cập nhật vào lý lịch thuê bao. 2.2.2. Kết nối với Hệ thống quản lý mạng cáp Toàn bộ thông tin về mạng cáp được lưu trữ và xử lí trong hệ thống quản lý mạng cáp bao gồm số liệu trong cơ sở dữ liệu, các thể hiện dạng giản đồ hoặc trên nền bản đồ. Thông tin mạng cáp trợ giúp rất nhiều trong đo thử và sửa chữa vì nó cung cấp một cách chính xác sơ đồ của một thuê bao từ tổng đài cho đến kết cuối cuối cùng. Căn cứ theo đó mà người thợ sửa chữa có thể xác định và tiến hành sửa chữa nhanh chóng. Thông tin đo thử và sửa chữa được bổ sung vào hệ thống quản lý mạng cáp giúp cho người quản lý đánh giá tốt hơn về tình trạng hoạt động của toàn mạng lưới, kết hợp với các dữ liệu bản đồ về không gian, từ đó ngành bưu điện sẽ có những quyết định chính xác hơn để sửa chữa, nâng cấp và phát triển mạng lưới. Một ưu điểm nổi bật của việc kết nối này là thông tin về tình trạng hỏng hóc của mạng có thể được biểu diễn trực quan trên nền bản đồ, chi tiết đến kết cuối cuối cùng. Nếu hệ thống mạng cáp cùng với dữ liệu bản đồ có tỷ lệ lớn có chức năng xử lý và hiển thị chi tiết đến thuê bao thì kết nối với Hệ thống 119 trung tâm sẽ còn được phát triển thêm nhiều tính năng khác như tự động định vị thuê bao báo hỏng, hiển thị đường đi dây của thuê bao có máy hỏng trên bản đồ...2.2.3. Kết nối với Hệ thống thanh toán và nhắc nợ Thanh toán và giải quyết nợ đọng luôn là vấn đề nóng ảnh hưởng lớn đến uy tín và doanh thu của ngành bưu điện. Khả năng kết nối với hệ thống thanh toán và nhắc nợ sẽ giúp cho Hệ thống 119 tập trung hoạt động chính xác và hiệu quả hơn. Ngay ở giai đoạn nhận báo hỏng, sau khi đã ghi nhận được thông tin về số máy hỏng, chương trình có thể tìm kiếm và truy xuất dữ liệu, kiểm tra xem số máy báo hỏng có nằm trong diện máy bị tạm ngừng sử dụng do chưa thanh toán hoặc còn nợ đọng đối với bưu điện hay không. Nếu thuộc trường hợp này, hệ thống có thể lập tức thông báo ngay cho chủ thuê bao về tình trạng của máy và phát thông tin nhắc nợ. Và như vậy, việc đo thử và sửa chữa có thể loại bỏ, không phải mất công tiến hành với những thuê bao thuộc trường hợp trên.2.3. Chức năng lưu trữ thông tin và báo cáo thống kê Hệ thống 119 trung tâm lưu trữ toàn bộ thông tin về báo hỏng, đo thử, sửa chữa theo từng đơn vị và khu vực quản lý, danh mục các lối, thợ đường dây... trong cơ sở dữ liệu tập trung, đảm bảo chính xác và được xử lí hoàn toàn bằng máy tính. Báo cáo thống kê là đầu ra của hệ thống. Hệ thống cho phép người sử dụng lập báo cáo theo nhiều tiêu chí khác nhau, ở dạng bảng hoặc biểu đồ thống kê. Một số báo cáo điển hình: Báo cáo xử lý máy hỏng (tồn, không tồn) Báo cáo xử lý máy hỏng theo mã hỏng (tồn, không tồn) Báo cáo xử lý máy hỏng theo thợ sửa chữa (tồn, không tồn) Báo cáo tổng hợp Lý lịch thuê bao ... 2.4. Chức năng quản lý người sử dụng và quyền truy nhập Quản lý người sử dụng và quyền truy nhập không tham gia vào quá trình nhận báo hỏng và đo thử thuê bao nhưng lại đóng vai trò không thể thiếu trong hệ thống. Với mô hình hiện thời, mỗi bưu điện sẽ có hệ thống mạng lưới và các loại tổng đài được quản lý độc lập. Các đơn vị cùng cấp không thể can thiệp vào mạng của nhau. Việc quản lý người sử dụng và quyền truy nhập sẽ đảm bảo tính bảo mật và an toàn thông tin, cấp quyền can thiệp vào hệ thống ở các mức độ khác nhau, tương ứng với việc sử dụng một số hay toàn bộ chức năng của chương trình.3. Mô hình hoạt động và khả năng áp dụng3.1. Mô hình hoạt động Hệ thống 119 tập trung có khả năng hoạt động linh hoạt theo mô hình không mạng, mạng cục bộ hoặc mạng diện rộng tuỳ theo quy mô tổ chức của bưu điện cài đặt hệ thống. Với mô hình mạng, chương trình sẽ được chia thành hai module chức năng khác nhau: một là Quản trị hệ thống và Trung điều hành 119 cài đặt trên máy chủ đặt tại trung tâm 119 của bưu điện tỉnh; hai là 119 tại đội dây máy cáp cài đặt tại các máy tớ của các đơn vị thành viên. Hệ thống sẽ hoạt động tự động với khả năng trao đổi thông tin, in ấn qua mạng.3.2. Khả năng ứng dụng Như đã trình bày trong phần thực trạng, 119 tập trung là hệ thống không thể thiếu đối với ngành bưu điện. Khả năng ứng dụng của Hệ thống là rất lớn nhưng mức độ áp dụng đến đâu lại còn phụ thuộc vào cánh cửa của mỗi bưu điện tỉnh và sự hỗ trợ từ phía Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Hiện tại, hệ thống đang bắt đầu được triển khai tại bưu điện tỉnh Hải Dương. Đây là bước khởi đầu nhiều thuận lợi và chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả không nhỏ cho bưu điện tỉnh Hải Dương trong chăm sóc khách hàng và quản lý mạng lưới, đồng thời là một kinh nghiệm tốt cho nhóm tác giả để hoàn thiện và nâng cao chất lượng cũng như tính năng mới, tạo những bước phát triển vững chắc hơn trong giai đoạn tiếp theo.4. Kết luận Trong những năm gần đây, Việt Nam đứng trong nhóm các quốc gia đứng đầu trên thế giới về tốc độ phát triển mạng lưới viễn thông, xét trung bình trên nhiều mặt, trong đó có tốc độ tăng nhanh của thuê bao điện thoại. Để cung cấp đến khách hàng là thuê bao điện thoại một dịch vụ hoàn thiện, không thể thiếu dịch vụ sau bán hàng là Hệ thống điều hành báo hỏng sửa chữa tập trung 119, một chương trình mang tính tự động hoá cao do áp dụng phối hợp những kết quả của công nghệ viễn thông - thông tin, công nghệ GIS cùng với những công cụ xây dựng chương trình mạnh như hệ điều hành Windows, hệ quản trị cơ sở dữ liệu Oracle...áp dụng thành công hệ thống này sẽ tiết kiệm cho ngành bưu điện thời gian, nhân lực, nâng cao uy tín phục vụ và hơn hết là làm thay đổi phương thức thực hiện thủ công hiện tại bằng một phương thức hiện đại và hiệu quả hơn trong khi vẫn đảm bảo chính xác về mặt nghiệp vụ. Nhóm tác giả đã cố gắng nắm bắt sâu về nghiệp vụ, nghiên cứu và khảo sát trên nhiều loại tổng đài để mở rộng khả năng áp dụng chương trình, kết hợp với nhóm phân tích và nhận dạng tiếng nói để chuẩn bị cho tự động hoá việc nhận báo hỏng, phát triển tính năng sản phẩm trong thời gian tới. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn các đồng tác giả, các cộng tác viên là các đơn vị liên quan như Trung tâm điều hành 119 Bưu điện thành phố Hà Nội, Bưu điện tỉnh Hải Dương, Viện ngôn ngữ... đã tạo điều kiện giúp đỡ chúng tôi trong khi thực hiện chương trình này.Chú thích: (1): Geographic Information Systemtài liệu tham khảo [1] Tổng đài điện tử số tdx-1b Biên dịch: Nguyễn Thị Thanh Kỳ Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn Thông - năm 1998 [2] Hệ thống chuyển mạch Biên soạn: Nguyễn Thị Thanh Kỳ Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn Thông - năm 2000 [3] Starex-vk general description Vietnam Korea exchange lTD. 1994 [4] PC telephony Copyright ể 1997 by bob edgar Published by cmp books [5] Windows telephony programming a developer`s guide for tapi Chris Sells Copyright ể 1998 by addision wesley longman, inc Published by addision wesley longman, inc [6] Một số tài liệu phân tích, thiết kế hệ thống, CSDL và lập trình khác

Ý kiến của bạn Gửi cho bạn bè In bài này Trở lại