KQ TỰ KIỂM TRA CLDV QUÝ 4/2014
  • Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng Dịch vụ Viễn thông Cố định Mặt đất - Dịch vụ thoại quý 4 năm 2014 của Thành phố Đà Nẵng
 

 

(Kèm theo bản Kết quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông

số     /ĐKCLDVPSTN ngày     tháng    năm 2014 của VNPT )

 

TT

Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

QCVN 35:2011/

BTTTT

Mức

công bố

Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 35:2011/BTTTT

Số lượng mẫu đo kiểm thực tế

Phương pháp xác định

Mức chất lượng thực tế đạt được

Tự đánh giá

A

Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

 

 

 

 

 

 

 

1

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

 

 

 

 

 

 

 

 

- Liên lạc nội tỉnh, thành phố

³ 95 %

 

1500 cuộc gọi

2115

Mô phỏng

99,48 %

PH

 

- Liên lạc liên tỉnh

³ 94 %

 

1500 cuộc gọi

10185

Giám sát

97,35 %

PH

2

Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình)

³ 3,5

 

1000 cuộc gọi

8594

Mô phỏng

4,06

PH

3

Độ chính xác ghi cước

 

 

 

 

 

 

 

 

-    Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

£ 0,1 %

 

10.000 cuộc gọi

20.430

Giám sát

0,00 %

PH

 

-    Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

£ 0,1 %

 

10.000 cuộc gọi

20.128

Giám sát

0,00 %

PH

4

Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai

 

 

 

 

 

 

 

-    Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai

£ 0,01 %

 

10.000 cuộc gọi

17.765

So sánh

0,00 %

PH

 

-    Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai

£ 0,01 %

 

10.000 cuộc gọi

17.765

So sánh

0,00 %

PH

B

Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

 

 

 

 

 

 

 

5

Độ khả dụng của dịch vụ

³ 99,5 %

 

Thống kê toàn bộ sự cố trong quý

 

Thống kê

99,98 %

PH

6

Sự cố đường dây thuê bao (số lần sự cố/100 thuê bao/1năm)

£  20,8

 

Thống kê đầy đủ số sự cố đường dây thuê bao và tổng số thuê bao theo từng tháng trong quý

 

Thống kê

15,32  %

PH

7

Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao

 

 

Thống kê đầy đủ số liệu sửa chữa sự cố

đường thuê bao trong quý

 

 

 

 

- Nội thành, thị xã (Tỷ lệ sự cố đường dây thuê bao được sửa chữa xong trong vòng 24 giờ)

³ 90 %

 

 

Thống kê

100 %

PH

 

- Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ sự cố đường dây thuê bao được sửa chữa xong trong vòng 48 giờ)

³ 90 %

 

 

Thống kê

100 %

PH

8

Thời gian thiết lập dịch vụ

 

 

Thống kê toàn bộ trường hợp cung cấp dịch

vụ điện thoại cố định và việc phát triển thuê bao trong quý

 

 

 

 

 

- Nội thành, thị xã (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian £  7 ngày)

³ 90 %

 

 

Thống kê

95,69 %

PH

 

- Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian £ 15 ngày)

³ 90 %

 

 

 

Thống kê

95,85 %

PH

9

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại /100 khách hàng/3 tháng)

£ 0,25 %

 

Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng trong quý

 

Thống kê

0,003 %

PH

10

Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 02 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)

 

100 %

 

Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong quý

 

Thống kê

100%

PH

11

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây

 

24 giờ

trong ngày

 

³ 80 %

 

 

 

 

 

250 cuộc gọi

 

 

 

 

272

 

 

 

 

Thống kê

24 giờ

trong ngày

 

 

98,53 %

PH

 

 

 

PH

 

Ghi chú: - Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ³  hoặc £.

 -  Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức chất lượng dịch vụ đã công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức chất lượng dịch vụ đã công bố thì ghi là “không phù hợp”.

 

Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp

(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)